New ways of organisingPublic Transport

Vom Konflikt zum Dialog

Ein produktives, strategisches Gespräch in Zeiten von Spannung

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A national transport organization was faced with a disgruntled workforce regarding their work schedules. The dissatisfaction was so high, that it led to a strike. Which made it important to come up with a quick and sustainable solution as soon as possible.

 

The concrete request to us was to evaluate the annual process by which the schedules and work packages had been created. In addition, they wanted to use this evaluation as a basis to design a new process in which the different demands of staff satisfaction, operational costs and feasibility could all be balanced.

 

The question was complex in terms of content, but the real challenge lay in the fact that the parties were in conflict with each other. How could we arrive at a productive strategic discussion?

 

Approach

We handled the two questions at once chose our working methods carefully. For the evaluation, we held in-depth discussions with various parties involved. We used those to reconstruct the process by which the work packages and schedules were created. Thus, we gained insight into the different process steps, the bottlenecks and the differences in perspectives and interests of various stakeholders.

 


 

Gleichzeitig blieb die laufende Planung nicht stehen… auch an den Arbeitspaketen für das kommende Jahr mussten wir arbeiten. Um dies inmitten der angespannten Arbeitsbeziehungen zu erreichen, haben wir einen Strukturierungsmechanismus eingerichtet: Wir trafen uns jede Woche mit einer Steuerungsgruppe, bestehend aus Interessengruppen aller Parteien. Mitarbeiter, Management, Beteiligungsrat: Jede Stimme war vertreten. Auf diese Weise konnten verschiedene Interessen abgewogen und in kurzer Zeit schnelle Entscheidungen getroffen werden.

 

Nachdem wir alle vertiefenden Interviews mit den Beteiligten geführt hatten, reskonstruierten wir den gesamten Prozess auf einer Timeline, um die Aktivitäten chronologisch darzustellen. Außerdem ließen wir Monologe schreiben, die einen einen Eindruck der persönlichen Erfahrungen und Dilemmata vermitteln sollten. Wir führten fünf fiktive, am echten Leben orientierte Figuren mit unterschiedlichen Rollen im Prozess ein: Entscheider, Praktiker und Analysten. Während des Evaluationstreffens lasen fünf Schauspieler diese Geschichten vor, die von Intentionen, Erfahrungen und Ideen für die Zukunft erzählten.

 

Während dieser Lesung wurde allen schnell klar, dass jede Partei das Beste im Sinn hatte, sowohl für das Unternehmen als auch für die Mitarbeiter. Aber auch die Frustrationen und Dilemmata aller Beteiligten kamen voll zur Geltung. Infolgedessen sahen die verschiedenen Parteien am Tisch die größeren Zusammenhänge in ihrer Zusammenarbeit, bei der sich die Menschen manchmal versehentlich gegenseitig behindern. Dieser Perspektivwechsel erwies sich als Dreh- und Angelpunkt und bildete eine solide Basis, um gemeinsam in einer neuen Arbeitsweise zu gestalten. Der Designprozess fand dann in der wöchentlichen Steuerungsgruppe statt.

 

Wirkung

 

Die Gesprächsmethoden zeigten die gewünschte Wirkung: Die Spannung nahm ab, die Menschen konnten über ihre eigenen Interessen hinausblicken und es entwickelte sich ein konstruktiver Dialog. Mit dem wiederhergestellten Vertrauen ist es uns gelungen, einen neuen Prozess zu definieren, in dem die Interessen aller Beteiligten vertreten waren. Das Ergebnis war ein reibungsloserer Prozess, weniger Spannungen und… bessere Zeitpläne.